Actualizado: 16 mar 2023
Un proceso ordenado y con reglas claras es fundamental para procesar pedidos a tiempo, y así habilitar procesos posteriores: planeación y solicitud del transporte.
El proceso empieza desde que el cliente ha solicitado el producto, hasta que éste es entregado. Sin embargo, para que la entrega sea exitosa, esta actividad pasa por una serie de procesos que en ocasiones se ven afectados por una mala organización y políticas de administración de pedidos no bien definidas.
Cada empresa establece sus propios procesos en función de sus necesidades, sin embargo, sí podemos definir un esquema general para la administración de pedidos. La gran labor de organización es saber qué hacer con el pedido una vez que ha sido solicitado.
Es importante tener presente que antes de pensar en automatizar cualquier proceso, es prioridad definir las políticas de administración de pedidos ya que debemos indicarle al sistema qué proceso y bajo qué condiciones debe trabajar. Existen herramientas como un OMS (Order Management System), por ejemplo, Q Orders, desarrollado por Q Solutions.
Podemos definir en 5 etapas el proceso de entrega de un pedido y justo aquí radican las claves para lograr la correcta entrega de un pedido:
- Administración de pedidos
- Planeación del transporte
- Solicitud de unidades
- Carga
- Monitoreo de Llegada
Antes de que un pedido sea atendido, primero, tuvo que ser recibido. Hay empresas que reciben los pedidos por correo, en el portal del cliente o de forma automatizada, aunque hoy en día este proceso en la mayoría de los casos sigue siendo a mano, ocasionando pérdidas importantes de tiempo en el proceso.
En algunos casos el área contable es responsable de liberar por cuestiones de crédito y finalmente se empieza a coordinar la entrega. Si lo vemos de otra forma, estamos consumiendo el tiempo de vigencia del pedido.
Atención a Clientes juega un rol muy importante porque después de haber sido recibida la orden, esta área tiene entre sus grandes proezas dar respuesta a las siguientes preguntas y que en el fondo son la base de una correcta administración de pedidos:
- ¿Cuándo debe ser entregado?
- ¿Dónde tengo el producto?
- ¿Tengo producto para surtir a todos mis clientes?
- ¿Y si no me alcanza, qué hago?
Son preguntas sencillas que conllevan una gran organización y planeación, no solo de inventarios, sino de tecnología y procesos. En este caso, el Nivel de Servicio o Fill Rate es uno de los indicadores claves que determina si los consumidores podrán encontrar el producto de su interés en el punto de venta.
Una vez que Atención al Cliente ha verificado la disponibilidad del producto, vienen las siguientes incógnitas en orden de importancia:
- ¿A quién le voy a enviar primero?
- ¿Qué día es requerido el pedido?
- ¿A dónde se tiene que enviar?
- ¿Cuándo se tiene que cargar?
La pregunta más importante y que genera que atención a clientes tome una decisión casi quirúrgica es: ¿A quién le voy a enviar primero?, para tomar una decisión de estas dimensiones algunas empresas aplican la estrategia de entregar a quien primero solicita, sin embargo cuando estamos tratando con empresas con necesidades específicas, sugerimos tomar en consideración los siguientes puntos:
- ¿Qué cliente es prioridad de entrega?
- Saber distinguir entre un pedido urgente y un pedido importante.
- Establecer variables para clientes retail, considerando que manejan un stock más bajo a comparación de un cliente mayorista.
- ¿A dónde lo tengo que enviar y en dónde tengo el producto? Es clave para determinar una ruta de entrega.
Un punto que no se puede dejar pasar por alto es tener presente cuál es el inventario real, dentro de un inventario podemos tener un 100% de diferentes productos, sin embargo, de ese 100% lo importante es realmente saber qué cantidad está disponible.
La administración de pedidos es organización y planificación a su máxima expresión, no tener definidas las bases de un proceso de pedidos puede traducirse en un colapso de la cadena logística, principalmente si consideramos que todos los meses tienen un pico de fin de mes.
Gran parte de estos procesos se siguen haciendo a mano. Si no contamos con una herramienta automatizada que nos ayude a procesar rápido y con precisión, en automático repercute en la vigencia del pedido, tiempos muertos en el centro de distribución y si te encuentras en los picos de fin de mes o en una temporada alta, la probabilidad de no encontrar transporte que desplace las mercancías es elevada.
AUTOMATIZA LA ADMINISTRACIÓN DE PEDIDOS
¿Por qué es importante automatizar el proceso de administración de pedidos? Si recibes el pedido por correo electrónico o en su defecto, tienes que consultar el portal del cliente, ya llevas un tiempo invertido, posteriormente esperas a contabilidad, revisas inventarios, políticas, etc. ¿Sabes cuánto tiempo te puede llevar procesar manualmente cada proceso, el tiempo que tardarías al ingresar cada pedido de forma manual y posteriormente encontrar transporte?
Es una gran área de oportunidad el que hoy se realice esta actividad manualmente. Un administrador de pedidos como (Q Orders) permite centralizar la información en una sola herramienta. Es un OMS sofisticado que permite la conexión con el portal de los clientes para generar automáticamente las órdenes de compra y con base en las reglas establecidas definir prioridades de entrega.
Los retrasos en la administración impactan en el armado de pedidos y posteriormente en la gestión del transporte. Pensar en picking, en viabilidad de rutas y monitoreo del transporte se convertiría en un caos.
RECUERDA:
- Antes de automatizar cualquier proceso, lo más importante es definir primero cuáles son sus reglas y variables; la organización es la clave en este punto.
- Dentro de las variables considera los picos de fin de mes y en todo momento prever temporadas altas.
- Determina la prioridad de entregas en función de las necesidades de cada cliente.
- La automatización del proceso de administración de pedidos incrementa en automático la productividad. Está comprobado que Q Orders puede incrementar hasta en 80% la productividad y reducir en 95% las penalizaciones por pedidos fuera de tiempo o no entregados. Además de incrementar sustancialmente el fill rate.
